信用卡用户才是银行头上的“天”

　　信用卡用户才是银行头上的“天”

　　——再谈亿佰倒闭事件对银行的影响

本文相关链接：从亿佰的倒闭看银行对合作方的监管责任

　　亿佰倒闭事件，经过了解事态还在继续发酵，有多家银行被亿佰的倒闭所绑架，其中不仅有信用卡用户，已支付了款项却未能收到所订的货物，而且还有大量亿佰商城供应商的供货款项，是否能够结算，更成为严重的问题。

　　本来类似的电商网站的倒闭并非新鲜事，但亿佰的倒闭却引起了轩然大波，而备受关注，主要原因就在于其与银行之间存在的合作关系。亿佰以这样的方式破产倒闭，对于合作银行来说，无疑被拉入了及其尴尬的境地。

　　亿佰购物的经营方式是传统的目录营销。与银行信用卡中心合作，通过向信用卡用户随账单投寄商品目录，吸引信用卡用户使用合作银行的信用卡进行支付购买商品。此类服务商主要涉及数码产品、家用小电器、家居用品、奢侈品等几大种类。亿佰购物与银行合作的分期购物品种又以数码产品为主，占比大概80%。

　　由于银行自建商城的模式，既不符合银行的市场定位，更没有这个必要，那么与市场中的电商合作，是信用卡商城最常见的形式。这也为很多中小电商提供了非常具有吸引力的“平台经济”。亿佰购物能够靠自身实力获得与20多家银行合作的机会，对于众多中小电商来看，无疑是捧上了“金饭碗”，同时也成为众多电商模仿的样板，于是纷纷使出解数，不惜一切代价地与银行信用卡业务合作，以求成为商城供应商的一份子。这也就导致了在很多的信用卡账单夹寄的商品目录中，赫然印着十多家商城合作方名单这一滑稽的现象，而它们的绝大多数都是没有任何市场品牌实力的企业(附图为某银行信用卡账单夹寄的商城目录)。

　　随着京东、苏宁、易迅等老牌电商在3C产品上大打价格战，导致了众多中小3C电商的倒闭。由于信用卡商城中的3C产品无论是在品种上、购买流程上，以及价格等因素都没有任何的优势，在很多经济较为发达的城市中，信用卡商城的购买情况就更加雪上加霜。这也产生了另外一个“独特”的现象，就是中小城市的信用卡用户通过信用卡商城购买商品的比例要更高，这个现象又与靠卖假为主的“电视购物”大打中小城市的现象几乎是重叠的。因此不能不对这类现象，引起一些必要的思考。

　　从目前应对亿佰倒闭后带来的负面影响的情况来看，很多信用卡用户已经通过银行支付了订单款项，由于亿佰突然倒闭，使他们所支付的款项造成了很大的危险性。而作为这一事件的另一个主角——银行，却表现出截然相反的两种态度。有的银行非常积极主动地与订货的信用卡用户联系，询问是否需要商品或全额退款。但是有的银行正在推卸自身的责任，让信用卡用户自行寻找亿佰去解决。他们的理由是，银行只是为商家提供了支付工具。亿佰商城的倒闭，是客户和亿佰商城的债务纠纷，银行并不担责，但是出于维护持卡用户权益的目的，银行会协助消费者通过法律途径向亿佰商城追回自己的权益。

　　实际上，作为信用卡商城经营方的银行，无论如何都没有办法摆脱自己在这个事件上的监管责任。作为信用卡用户，几乎100%都会认为商城既然是银行选定的服务商，那么银行就应该负有监管和维护用户权益的责任与义务，而事实上也正应该如此。毕竟银行是以自己的品牌来作为商城宣传的主体，而不会为作为供应商的电商来做市场宣传。

　　美国的eBay由于商户销售盗版书和假冒LV品牌商品，就曾遭到《哈利波特》的作者以及路易威登的状告，使得eBay由于商户的问题而受到牵连，至今eBay都在为买卖家的交易欺诈进行不断地打击与改善。亚马逊中也有很多第三方零售店，但是在这些店内购物，支付与在亚马逊购物是完全一致的，让消费者感到就是在亚马逊购物一样的安全和放心。

　　作为已支付款项而拿不到商品的信用卡用户的基本要求，无非就是保障款项的退回或得到所订购商品。由于用户与电商之间的联系，完全是出于对银行的信任而通过互联网进行的，甚至可能从哪家供应商购买的商品，用户都只能到商品到达的时候才可能知道。因此，对于遍布全国的众多信用卡用户的维权成本是非常高的。作为发卡银行如果在协助用户维权的问题上还要百般推诿，无异于在持卡用户的伤口上撒了一把盐，只能招致口碑的恶评和客户的流失。

　　信用卡商城在很大程度上已经接近了存在的极限，特别是在一些大中城市里，消费者更青睐于到价格更具有吸引力的电商购买，然后通过信用卡的账单分期业务，也能实现信用卡商城的功能。如果银行出于服务的考虑，暂时还不能放弃信用卡商城业务的话，那么在选择合作伙伴时，也应珍重自己的信誉，必须严格对经营者进行动态的风险评估和跟踪，一方面是严格监控商城供应商的经营状况，避免当供应商的经营风险出现时，对自身的影响;另一方面，银行也应该采取类似“支付宝”式的支付保障，预订后可以先行扣减信用卡支付额度，待信用卡用户收到货并向银行确认后，银行再向供应商进行支付，如果买卖双方出现交易争议时，银行应该保证自己的用户权益不受到伤害，并能相对公正地进行协调处理。

　　银行应该正视一个最重要的问题：信用卡用户才是银行的核心所在，是为银行创造利益的源泉，而供应商只是代表了服务水平高低。银行在任何时候，都不应该损害自己的核心——用户的权益，而且有责任保障用户的利益避免受到侵害。而银行作为利益的既得者，在这类事件发生后，不能推诿，而是应该为自己在合作伙伴选择上的失误承担一定的责任，才能赢得用户的尊重和忠诚。