给信用卡移动互联网插上翅膀

　三、信用卡客户服务系统的缺陷

　　客户忠诚度计划，一直以来是众多商业企业所依赖主要的客户维系方式：运用会员制、抵用券计划和折扣策略等手段来吸引并保留顾客。从国外的一些资 料中看到，消费者对这样的互动方式存有喜爱之感。但是不可否认的是，目前的会员制、抵用券和折扣方式下的“客户忠诚度计划”，无论是从消费者体验的角度， 还是从营销和业务模式的角度考察，已经显示出其后劲乏力的现象。

　　“信用卡客户忠诚度计划”这一概念从2002年引入国内信用卡行业以来，其发展一直处于磕磕绊绊的状态，除了个别银行做得较好外，绝大多数银行 在这方面都进展迟缓，主要问题在于缺乏在这方面进行较为系统的研究，甚至信用卡业务与客户忠诚度计划存有脱节的趋势，信用卡客户不清楚所持信用卡产品能为 自己带来多少“实惠”：比如，在哪些商户能得到具有吸引力的消费折扣，如何能获得更具有吸引力的积分或返现等优惠措施等等，无形中挫伤了持卡客户用卡的积 极性。

　　信用卡客户忠诚度计划，是信用卡客户服务的一个重要组成部分，其中包括了刷卡优惠、消费积分等，以及后台系统针对持卡用户的用卡提供的额度提 升、服务保障、安全用卡等一系列内容，“计划”更应该是一个综合性服务系统。然而，由于对此研究不够，难以随着信用卡市场的变化而进行创新，当前信用卡客 户忠诚度计划的效率不高，各发卡银行间

　　的许多促销活动雷同，缺乏独特性、新颖性;针对细分市场的客户群分众服务能力欠缺;办卡促销活动过多偏重于新增客户而忽视对老客户的关系维护等现象屡见不鲜。

　　尽管传统形式的客户忠诚度计划效果日益下滑，但在如今的商业竞争环境下，这些计划仍然是必要的。这就需要对传统的信用卡客户忠诚度计划进行创新性的变革，这就需要借助于新兴的移动互联网技术来实现。

　　四、移动互联网对信用卡客户服务系统的推动作用

　　随着3G移动通信技术的发展，以智能手机、平板电脑、笔记本电脑为代表的移动终端设备也得到迅猛发展，它们借助移动互联网可以随时随地连接到各 类网站获取信息。移动互联网的兴起已被证明是一场信息化的革命，而移动终端设备也正在改变着人们的生活、工作、娱乐，以及购物、支付的方式，它们已经日益 主导了我们的生活。

　　在移动互联网位置定位信息服务，是通过移动通信网络来获取用户移动终端经纬度坐标，以达到为用户定位服务的目的。移动终端通过移动互联网定位可 以实现的服务包括：援助服务(如紧急医疗、抢险救助等);信息查询服务(如天气预报、汽车导航、网络地图、商户特惠活动等);精准广告投放服务(如在用户 所处位置投放相应的消费或服务类广

　　表1 信用卡普通积分和客户忠诚度计划差异