多事的ATM

　　（我爱卡 阙星文）曾有这样一个案例。有储户到某银行自助终端存款，因操作失误，一万元被机器吞进去。该储户当即联系银行工作人员，被告之要等两个工作日才能处理好。储户心里不踏实，报警求助也无果，便想出一招：换个电话致电客服，假称机器多吐三千。结果5分钟后银行工作人员便赶到了。对该储户的解释是：吞了客户的钱，这钱在机器里是安全的，但机器多吐了钱，就会影响现金安全。

　　如果新闻报道无误的话，银行工作人员的解释似乎并无不妥，其实即便银行工作人员赶过来也是于事无补，多吐出来的钞票必须追回，但误吞进去的钞票却是一分也拿不出来。银行ATM的进钞出钞都是有一套完备的管理流程，里面的钞票是绝不会想开就开，想拿就拿的。从这个角度来说，银行的工作人员也的确没有可指责的。但是问题的关键就在于，面对这样的局面，银行到底该如何提供客户服务工作?

　　储户不是专业人员，不可能对银行的管理制度一一了解，储户把钱放进银行只关心一个最主要的问题——安全。哪个储户的钱在银行出了问题，又不知何故的情况下，心里不着急呢?这种心态，让银行工作人员换个别的自己不熟悉的行业遇到问题也同样会有，这本不是什么出丑。当储户在自己银行遇到这样的困难时，银行是不是也应该考虑到用户的这种急迫的心理呢?既然工作人员可以在5分钟到位，为什么不在客户首次咨询时就派网点工作人员过去耐心解释，打消储户的顾虑。如客户需要，提供书面证明以在之后几日内进行ATM账户调整后将多余款项退回储户。事情的解决其实就这么简单，却偏偏要引发社会讨论，可见“提高服务质量”不仅仅是一句口号，也不仅仅是客服电话的“接通率”和“满意度调查”，它需要实实在在。

　　案例到此也就结束，但引发的思考，时至今日还在继续，就是到底银行该提供什么样的服务，才算是优质的呢?储户到银行存款，只求一个“心安”，他们也不可能具备专业的银行卡只是，银行就更应该用他们能理解的语言和行动，为他们提供服务。“提高服务质量”不应该是句空泛的口号。