【与二师兄】与银行的一次不快邂逅

　　不久前，参与了某家银行的刷卡有礼活动，并如期获得了礼品。对每个人来说，能获得礼品都应该是开心事。活动结束后，如约拿到了寄来的礼品，然而却遇到了小概率的“烦心事”——由于快递的原因，里面的玻璃碎了。。。

　　在第一时间致电银行客服，说明了具体情况后，没想到客服的答复竟然是让我找厂家通过售后服务流程。曾参与过很多家银行卡的类似活动，尽管也会遇到问题，但多是积极解决处理。银行办活动目的是为了争取留住客户，而这样的服务态度，难道是要赶走客户?而且银行卡用户是因为对银行的认可才参与活动，银行可以对商品的实际问题不好解决，但也应该积极配合用户处理才是正路吧。毕竟“用户才是银行头顶上的天”。

　　经过据理力争，银行客服终于改口，让我将奖品使用“到付方式”寄回，待他们收到后重新将更换的奖品重新寄出。其实快递运输过程中出现一些突发问题在所难免，尽管对给出的解决方案没有太多好感，但也算认同了。

　　然而，奖品寄出去超过了一个月，之间除了我主动打两次电话查询外竟杳无音信。当再次致电客服时，被告之市场部的规则是先按顺序将正常客户的奖品发出后，再来处理问题奖品，也就是我的奖品可能要到最后才可能处理。这个结果显然又是超出了情理，我又一次表达了强烈的不满，一并要求另附赔偿。

　　次日得到了问题的答复，告知虽然一个月前已经显示签收，但后台还没有收到入库的确认云云。姑且认为银行的流程慢是实情，但也反映出银行内部流程的效率之低。客服人员居然安慰我说，他们的情况都是这样，他之前跟踪处理的一个客户也是20多天才得到确认。至于银行给的“赔偿”，客服主动给打了些折扣后，便无奈的同意了。对比一些服务比较好的银行，在处理问题时方式大不相同：将确认有问题的物品，直接寄送一个新品，并在签收时将问题物品同时带走。

　　自从客服重视了这件事以后，每天都主动来电话告之进度结果，即便没有查到更新，通过这种及时的反馈，也能让我对银行的工作有了新的认识，沟通才能相互理解，这才是一个银行应有的对客户的态度。三天之后就收到了重发的礼品，让一个波折的事情有了一个很圆满的结局

　　银行，作为一个服务型的窗口行业，应该正视一个最重要的问题：用户才是银行的核心所在，是为银行创造利益的源泉，而供应商只是代表了服务水平高低。银行在任何时候，都不应该损害自己的核心——用户的权益，而且有责任保障用户的利益避免受到侵害，这样才能赢得用户的尊重和忠诚。

【专栏作者】

二师兄

　　被卡友们称为二师兄，近几年活跃于国内各大信用卡论坛，乐于与广大卡友分享传播银行卡用卡知识和政策以及各种卡的优惠和权益。持有各个全国性银行的借记卡及信用卡，并对各个卡及银行的优缺点有着深入的研究和实践经验，在卡圈内拥有高人气的影响力和号召力。