“双形”产品齐上阵 打造优质服务平台

　　“双形”产品齐上阵 打造优质服务平台

　　据日前知名媒体发布的《中国城市居民信用卡使用习惯调查白皮书》(以下简称《白皮书》)表明，今后10年间中国信用卡发卡量的年均增速将保持在14%左右，全国信用卡发卡量增速将放缓，信用卡行业无疑已完成了长达18年的规模发展阶段。白皮书显示，信用卡用户重点关注因素为信用卡优惠、安全性、便利性等。客户全新的需求表明信用卡行业的发展方向将由规模发展转向精细化经营。

　　业内资深人士指出，在美国等信用卡发展较发达的国家，信用卡发展都经历了规模至精细经营两个主要阶段，前一个阶段各发卡机构竞争点在客群抢占上，后一阶段的竞争点则在客户需求的响应、挖掘、引导等方面。2013年是中国信用卡行业从规模发展全面迈进产业精细化阶段的关键一年，在行业精细化经营的新纪元，各大银行都先后进入全面追求效益阶段。

　　广发战略转型

　　元年领衔行业新纪元

　　据《白皮书》调查显示，大约25%的受访客户表示手中仍有未激活的信用卡。对此，笔者走访多个银行发现，各大信用卡中心有着各自不同提升客户活跃度的侧重方向。

　　其中，广发银行相关负责人表示，“广发信用卡在2012年底就提出战略转型，2013年是广发信用卡中心战略转型元年。截至2013年10月，广发卡发卡量逾2600万张，活跃率为六成左右，信贷余额逾1120亿元，消费交易额逾3660亿元，在风险管控全行业拔高情况下的预期全年新增损失率与2012年基本持平，在精细化经营阶段依然稳守行业第一梯队位置。”

　　有信用卡资深人士称，在精细化经营阶段，信用卡有形优惠及无形服务是提高客户满意度的关键点，是信用卡 “含金量”提升的重要方向。该人士还指出，有形服务更多是扮演“攻城拔寨、跑马圈地”的角色，以帮助银行保持高增长的获客速度，它为客户带来的优惠是可丈量、可细化的;而无形服务则侧重于扮演“固守壁垒”的角色，以其优质但不着痕迹的精细化服务持续提高客户忠诚度。

　　“广发日”

　　成有形优惠业内标杆

　　据《白皮书》显示，信用卡有形优惠已超信用额度成为现今信用卡用户首要的重视要素，占忠诚客户数的80%以上。为争取更多忠诚客户并提高其用卡活跃度，各家银行不断推出创新产品和优化服务。业内人士指出，自2009年信用卡推出有形优惠开始，行业中多数优惠仅覆盖于餐饮范围，虽一直获得广大持卡人的喜爱，但高度相似的各种信用卡优惠及相对狭窄的覆盖范围，边际效应下的客户愉悦感已逐渐递减。现今已有信用卡优惠活动屡屡突破范畴，广发信用卡中心开设的“广发日”系列活动多年来持续创新活动形式，并不断提升优惠力度、扩大覆盖范围，从推出以来一直受到消费者的狂热追捧，每年参与活动人数更超50万。

　　2013年，“广发日”系列活动的覆盖范围拓宽到了天猫、携程、大麦等电商领域，紧跟移动金融潮流的发展脚步。此外，7城23家人气极高的shopping mall的加入，也不断凸显出合作商户的覆盖面越来越大。至今，“广发日”已成为国内覆盖消费领域最大的信用卡优惠活动，并成为行业内竞相效仿的标杆。

　　精细化经营

　　击破信用卡积分困局

　　据《白皮书》数据显示，持卡人重点关注的有形服务除优惠活动外，还有信用卡积分兑换政策。调查显示，信用卡持卡人普遍认为信用卡积分较“鸡肋”，其中对积分政策最不满意的方面是，积分礼品不够诱人高居第一，占比达到52%，尤以中高端客户不满意度最高。笔者了解到，大部分消费者在办卡时的首要考虑因素之一也是积分是否可兑换性价比较高物品。

　　数据显示，广发银行、招商银行和交通银行的积分政策满意度较高。其中，广发信用卡日前推出的“积分换购”，即一举击破传统积分兑换政策的瓶颈，让过往被当做“鸡肋”的信用卡积分摇身一变成为“钱”，无论是美食佳肴，还是日用百货，消费者都可随时用积分去埋单。持卡人只要拥有小额积分，就可在国内多个城市的品牌门店进行现场积分购物。此外，信用卡积分还可用于兑换指定的增值服务，如白金卡年费、保险、航空里程、道路救援、3G套餐等。

　　“积分换购”活动不但以创新兑换方式打破行业困局，还能与新一季广发日联结起来形成用卡互动，让广大持卡人在获半价优惠的同时迅速累计积分换礼，随时随地享受消费乐趣。

　　3秒完成提额

　　服务内涵比重逐年上升

　　据《白皮书》显示，信用卡有形优惠虽受到持卡人重点关注，但易于被复制，且在精细化经营年代能有效提高客户黏性、拉近客户距离的是无形服务。业内人士指出，在经过多年发展后，无形服务已体现出以甄别客户需求及快速响应需求为核心，辅以提供用卡安全服务、创新渠道等附加值进一步提升客户满意度。

　　在大数据的时代方向下，行业第一梯队成员之一的广发信用卡中心就以国际先进PROBE探针系统精准甄别和深挖客户不同需求，并以此不断提高响应速度。自广发信用卡运用创新性的SMART-E系统后，持卡人在网上银行、手机或短信办理信用卡业务时，最快3秒钟就能返送临时调额申请结果，最快3分钟即可完成分期办理。广发银行快速的多渠道调额申请业务主要基于成熟的“SMART-E系统”审批平台，除了信用卡调额，持卡人在采用短信、网银等方式办理消费分期、现金分期等业务时，也可立即收到受理结果，并且是否办理成功、费率、每期还款额度等也一并显示。

　　从《白皮书》数据了解到，从细分客户群看，高价值用户对安全性关注度最高，达到92%。因此，针对信用卡盗刷犯罪日渐增多的情况，广发信用卡中心在国内首家推出了“交易安全卫士”，通过其不限密码验证方式、不限盗刷交易类型、不限资金保障时间的服务，全面保障客户资金安全，更进一步提升客户用卡体验。同时，“交易安全卫士”也是国内首个包含“凭密交易”被盗刷也赔付的全面保障持卡人资金安全的服务产品。据透露，目前广发银行信用卡忠诚用户的临时额度渗透率最高，达30%以上，而广发卡的活跃度也保持在70%以上，首年客户留存度在90%以上。

　　移动互联

　　创新助力精细化转型

　　当前，信用卡行业正从粗放式增长转向精耕细作，而移动互联的迅猛发展也为这一行业的转型提供了契机。在新渠道运用方面，广发信用卡中心官方微信已紧随时代脚步展开进一步的功能升级。持卡人可随时在该平台上享受办卡、账单明细查询、分期业务办理、还款及人工客服咨询等服务，方便快捷。消费者通过微信关注广发信用卡公众账号并绑定自己的信用卡，就能随时与客服“小发”通过微信沟通，办理各种业务，不但节省了大量时间，还免去了在营业厅“排队填单”的繁杂手续。而且，该中心还是国内首批进驻易信平台的金融机构，这也是该行在移动金融领域进行的又一积极探索。

　　与此同时，在国内首家推出手机支付全方案的广发信用卡中心，不仅在业内最早推出SD卡手机支付模式，还成为银联、中国移动、中国联通的首批合作商，共同推出手机钱包产品，使手机SIM卡同时具备贷记及电子现金账户功能，为持卡人带去了更加快捷的信用卡服务。广发信用卡将互联网技术注入精细化经营的转型模式之后，提高客户黏度的同时，也为消费者带来了更加完善的刷卡体验。

　　卡功能携手俱乐部

　　提供个性服务

　　业内人士表示，如以最优的项目方案提高客户黏度，相应地获得的客户忠诚度也是最高的。自创立开始，广发信用卡中心就逐渐建立和完善航空联名卡全系列功能方案，以进一步深入消费者生活，迎合持卡人的消费需求。据了解，航空联名卡持卡人核心需求就是“最快速累计里程，最优惠兑换机票”，而广发信用卡中心便是以更实惠的条件满足了其核心的利益诉求。

　　作为国内领先的信用卡品牌，广发信用卡率先在行业开展精细化经营，着力提升会员体验，并根据不同持卡人需求提供针对性服务。在持续做到“质”“量”齐飞模式的同时，广发信用卡不仅注重会员服务个性化，更针对不同类型卡片持卡人的需求提供全面服务。据介绍，广发信用卡有四个会员俱乐部：真情俱乐部、铂金俱乐部、车主俱乐部和活力俱乐部。四个俱乐部均向不同的持卡人提供独具特色的服务。

　　在信用卡行业转向精细化发展的大趋势下，广发信用卡中心敏锐捕捉行业方向，在信用卡第一梯队行列中率先展开战略转型，开启广发信用卡战略转型元年。广发银行信用卡主管副行长表示：“在精细化经营新阶段，广发信用卡四方面战略转型强化了信用卡在精细化领域上的经营，依然做到了"质、量"齐飞的信用卡发展模式。”

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